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19.10.2009

Corporate Social Media brauchen Strategie & Regeln

Bill Ives analyisiert im Beitrag "More on Taking Social Media Policies Inside Enterprise 2.0 - Eight Issues to Consider" die zehn Thesen zum Social Media-Einsatz in Unternehmen von Tech Republic ("10 things you should cover in your social networking policy"):

1. A clear company philosophy - This is one of the most relevant (...) The company should encourage the use of social media for business within the enterprise but it needs to convey that in the policy. It still needs to define how it is best used and why it should be used, as well as the benefits.


2. The definition of “social networking” - I would make this one number one and the current top one number two. Tech Republic writes, “It may seem obvious, but it is important that your policy define what is meant by “social networking” or “social media,” since the term means different things to different people.” (...)


3. Identifying oneself as an employee of the company - This one should not be an issue but people should be identified through the company’s Active Directory or other similar means. This automated identification is one of the benefits of moving inside the enterprise.


4. Recommending others - Employees should use common sense here but it does not have to be an explicit part of the internal policies.


5. Referring to clients, customers, or partners - While this is very important on the Web because of client confidentiality issues, it remains an issue inside as many contractual arrangements call for only discussing the client and it’s issues on a “need to know” basis. I remember that some clients of my former employer required all presentations and discussions to use a pseudonym for the client, even when the project team was the only audience for them.


6. Proprietary or confidential information - Like item five above this remains an issue inside the organization. The power of social media can take information way beyond those who need to know it.


7. Terms of Service - While those who purchase and bring software inside the enterprise should be responsible for this, employees should be aware of it. Even inside the organization, your policy should hold employees responsible for reading, knowing, and complying with the ToS of the tools they use.


8. Copyright and other legal issues - Again, this applies to internal use for several reasons. Social media activities can be discoverable if the company is being contested for violation of legal issues. (...)


9. Productivity impact - This remains an issue inside the enterprise. These policies should not be oppressive and should not discourage use. They should assume that social media is a positive business activity, not a waste of time. However, like anything there can be too much of a good thing. Addressing this issue can reduce the fears of those who are concerned about social media use, as well as provide some clear guidelines for users.


10. Disciplinary action - Tech Republic writes that the policy should spell out that violation of the policy can result in disciplinary action, up to and including termination, and reference other company policies that lay out the appeals process and other relevant information. I think this applies to any policy guidelines.

Potenzial-Analyse
Der Einsatz von Web 2.0-Tools gilt es eingehend auf ihre Kompatibilität mit der Marketingstrategie und den daraus abgeleiteten Zielen zu analysieren. Grundsätzlich gilt zu ergänzen, dass die bis anhin verwendeten Zielgruppendefinitionen zur gezielten Ansprache mittels Massenmedien den Anforderungen nicht mehr genügen. Vielmehr hat die Segmentierung der relevanten Zielgruppen unter Berücksichtigung der Dimension „online Affinität“ zu erfolgen, um sicherzustellen, dass die angepeilten Käufergruppen auch tatsächlich mit diesen Web 2.0-Tools erreicht werden. Und noch eine generelle Feststellung: Komplexität und Dynamik der möglichen Web 2.0-Anwendungen erfordern, dass sich die Geschäftsleitung über die mögliche Tragweite des Einsatzes von Web 2.0-Tools bewusst ist und Marketing 2.0 zur Chefsache erklärt.

Ziel-Definition
Trial and Error macht im Internet Sinn. Web 2.0 und Marketing 2.0 sind aber mittlerweile so etabliert, dass diese Vorgehensweise nicht mehr zu empfehlen ist. Spott und Hohn ergiessen sich in der virtuellen Welt deutlich schneller über ungeschickt agierende Marketingabteilungen als im Offline-Geschehen. Wir erachten es deshalb als unumgänglich, konkrete Ziele für die Marketing 2.0-Vorhaben zu setzen, darauf die Weiterentwicklung und -planung zu basieren und die Ziele nach Inbetriebnahme der Lösungen auch zu kontrollieren. Drei mögliche Ziele unter Hunderten könnten lauten:

• Der Webseiten-Traffic soll nach 3 Monaten Einführungszeit monatlich um 5 Prozent zunehmen.
• Die durchschnittliche Verweildauer auf der Website soll bis in sechs Monaten auf mindestens 2 Minuten angehoben werden.
• Nach 12 Monaten Einführungszeit werden monatlich 10 qualifizierte Leads erwartet.

Tool-Evaluation
Wenn Geschäftsleitungsmitglieder schon beim Wort „Weblog“ die Stirnen in Falten legen, macht es wenig Sinn, einen Auftritt in Second Life vorzuschlagen. Je nach Strategie, Zielen und vor allem auch Unternehmenskultur – Marketing 2.0 bedingt immer auch Change Management! – sind individuell passende Tools zu evaluieren. Grösstmehrheitlich werden Weblogs oder Wikis für Internet, Intranet oder Extranet gewählt werden. Gelegentlich machen auch offene oder geschlossene Social Networks Sinn. Die wenigsten Unternehmen werden sich von Beginn weg mit viralem Marketing oder mit RSS-Feed-Werbung auseinandersetzen – ausser, sie kooperieren mit externen Agenturen. Letzteres empfehlen wir aber nicht, da die Durchbrechung des klassischen Sender-/Empfänger-Kommunikationsmodells immer auch mit einem Kontrollverlust einhergeht. Es ist sicherlich besser, wenn sich Unternehmen die Marketing- und Web 2.0-Kompetenz selber aufbauen und sich nicht externen Stellen ausliefern.

Risiko-Bewusstsein
Auch im Internet gelten Gesetze und es existiert kriminelle Energie. Ausserdem ist es relativ einfach, sich mit ungeschickten Kommunikationsmassnahmen ins virtuelle Abseits zu stellen. Im besten Fall ist man wie BMW nach einigermassen stümperhaftem Suchmaschinenmarketing lediglich kurzzeitig Weg vom Fenster – respektive aus dem Google-Index –, im schlechtesten Fall ziehen ungelenke Aktionen massive Geschäftsschädigungen wie beim Klingeltonanbieter Jamba nach sich: Als die Blogosphäre festgestellt hatte, dass Jamba-Mitarbeitende unter Pseudonymen die eigenen Produkte lobten, donnerte eine virtuelle Schmählawine auf das Unternehmen ein, die noch heute Nachwirkungen zeitigt. Generell unterschätzt werden auch immaterialgüterrechtliche Belange. Für Marketing 2.0-Anwendungen zuständige Mitarbeitende ohne entsprechende Ausbildungen verwenden nicht selten ungefragt Personenbilder oder copyrightgeschützte Inhalte ohne entsprechende Abklärungen. Insbesondere in Deutschland und Österreich haben sich Juristen auf solche Belange – respektive auf Abmahnungen – spezialisiert. Generell ist festzustellen, dass im Bereich des Immaterialgüterrechtes ungleich grössere Toleranz gegenüber privaten Anwendern (zum Beispiel Bloggern oder Video-Produzenten) herrscht, als gegenüber Corporate Bloggern & Co. Letztere müssen besondere Vorsicht walten lassen. Was die eingangs erwähnte kriminelle Energie betrifft, sind Internetbetrug (zum Beispiel Nigeria-Connection), Phishing, Virenattacken oder Spionageangriffe hinlänglich bekannt. Es ist ein absolutes Muss, dass sich Unternehmen diesbezüglich weitreichende Gedanken machen und die Resultate bevorzugt auch in Form von verbindlichen Richtlinien für die (angestellten) Web 2.0-Anwender festhält.

Personal-Schulung
Es gibt nichts langweiligeres, als schlecht geschriebene Corporate Blogs, Wikis oder andere Web 2.0-Anwendungen. Ein Unternehmen kann sich äusserst schnell einen Imageschaden einhandeln, wenn Marketing 2.0 nicht von entsprechend befähigten Mitarbeitenden betrieben wird. Werden die Anwendungen vor allem für internes Marketing im Intranetbereich (zum Beispiel für Diskussionen unter Technikern und Vertrieb, etc.) eingesetzt, ist der Mitarbeiter-Know-how-Faktor sehr viel weniger wichtig als bei Anwendungen im öffentlichen Bereich. Nichtsdestotrotz braucht auch internes Marketing 2.0 Aufmerksamkeit, Kompetenz und entsprechende Ressourcen – wenn nicht, steht von Vornherein mit allergrösster Sicherheit fest, dass die Anwendungen kaum genutzt würden.

Pilot-Anwendungen
Im Sinne der bisher beschriebenen Handlungsempfehlungen liegt auf der Hand, dass strategie- und zielkonforme Anwendungen ausgiebig getestet werden müssen. Aus eigener Erfahrung ist hierfür ein möglichst heterogener Teilnehmerkreis zu wählen, der die künftigen Ziel- und Anwendergruppen gut repräsentiert oder zumindest simuliert. Bei Tests erkennen die zuständigen Mitarbeitenden, die teilnehmenden (künftigen) Konsumenten und die zuständigen Verantwortlichen in aller Regel viel Optimierungspotenzial – was als angenehmer Nebeneffekt die gefühlte Toleranz gegenüber diesen neuen Anwendungen signifikant erhöhen kann.

Lösungs-Etappierung
Strategie- und Zielabklärungen laufen idealerweise auf einer inhaltlich breiten Linie. Nach den Testläufen kristallisieren sich Bereiche heraus, deren Implementierung sich aus Sicht von Machbarkeit, Potenzial und Interessenslage aufdrängen. Verschiedene konkrete Erfahrungen im Gruppenbereich haben klar aufgezeigt, dass die Implementierung einer möglichst umfassenden, endgültigen Lösung wenig Sinn macht. Marketing 2.0 steht auch für Dynamik und laufende Weiterentwicklung. Schrittweises Implementieren, daraus lernen und weiterentwickeln ist Grundlage der möglichen Erfolgsgeschichte. Externe Beratungsunternehmen, die das Gegenteil behaupten, dürfen unseres Erachtens durchaus sehr kritisch hinterfragt werden.

Mitarbeiter-Einbezug
Wird hauptsächlich internes Marketing 2.0 betrieben, müssen die tangierten Mitarbeitenden zwingend, eingehend instruiert und geschult (E-Learning drängt sich in dem Zusammenhang auf) werden. Weiter ist stetige, kommunikative Begleitung unumgänglich, um Interesse, Akzeptanz und Interaktion erzeugen zu können. Unter anderem geht es um freiwilliges Preisgeben von Wissen – was häufig mit dem Gefühl des Machtverlustes einhergeht. Mentale Blockaden können nur aufgebrochen werden, wenn die Mitarbeitenden über Sinn, Zweck, Erwartungen, Chancen und Gefahren der Anwendungen informiert wurden und die Usability sehr gut ist. Komplizierte Anwendungen haben keine Chance auf Breitenwirkung. Werden die Marketing 2.0-Anwendungen hauptsächlich für externe Kommunikation und Interaktion eingesetzt, hat dieser Punkt der Instruktion und Information der Belegschaft nach wie vor volle Gültigkeit: Die Mitarbeitenden müssen strategie- und zielkonform Auskunft geben können, wenn sie von Aussenstehenden auf die Marketing 2.0-Anwendungen angesprochen werden.

Zielgruppen-Kommunikation
Dieser Punkt könnte von der Bedeutung her gesehen auch der erste sein. Kommunikation und Interaktion mit den Zielgruppen (intern, extern oder gemischt) sind absolut zentral. Ohne entsprechendes Engagement der zuständigen Manager und Mitarbeitenden kann sich kein Erfolg einstellen. Marketing 2.0 basiert auf Interaktion. Wenn User-Anregungen, -Fragen oder was auch immer nicht prompt, authentisch, transparent und kompetent bearbeitet und beantwortet werden, verpufft der ganze Marketing 2.0-Effekt, respektive kann sich sehr schnell eine Imageproblematik ausbilden. Unter diesem Gesichtspunkt verdeutlicht sich vorgängig formulierte Forderung nach ausreichend viel und kompetentem Personal.

Ziel-Überprüfung
Nichts ist für die Ewigkeit und im Internet wäre die Ewigkeit sowieso endlich und kurz. Das Internet als massentaugliche Plattform gibt es seit wenigen Jahren. Und trotzdem hat es sich zum Leitmedium emporgeschwungen. Diese ungeheure Dynamik setzt sich fort, weil eine riesengrosse Masse an der Weiterentwicklung mitwirkt, weil zukunftsträchtige Businessmodelle Start-ups initiieren und weil wenigstens ansatzweise das emergente Prinzip der Wisdom of Crowds zu funktionieren scheint. In diesem Kontext ist völlig klar, dass auch webbasierte Marketinglösungen eine relativ kurze Halbwertszeit besitzen. Die Wettbewerbs- und Internetentwicklung muss laufend im Auge behalten und analysiert werden. Die Zielsysteme sind entsprechend zu adjustieren und die Marketing 2.0-Massnahmen anzupassen. Wer die Kapazität oder Ressourcen für diesen laufenden Prozess nicht hat, sollte sich mit Web 2.0 nicht die Finger (oder wenigstens Kapital) verbrennen.

Verfasst von Hans Fischer um 19.10.09 11:12